CRMとは?

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CRM: 顧客関係の強化システムのこと。

 

Customer Relationship Managementの頭文字をとったもので、顧客関係管理または顧客維持管理と呼ばれます。

 

CRMの役割

プレゼンをする暮角べんり君(当クレジットカードサイトのキャラクター)CRMはマーケティング用語のひとつで、顧客の情報を活用して、その顧客の特性に応じた商品やサービスを提供する事が目的です。顧客のロイヤルティを上げることで、更に継続的取引を促進する事を可能にするという考えがベースとなっています。

 

より具体的には、詳細な顧客データを元に、商品の売買、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理する。そこから導き出される、顧客のニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、顧客を常連客として囲い込んで収益率の極大化を図ります。

 

情報システムにより高度化・システム化

CRMは広く多くの人に対してアプローチするマスマーケティングと反対に、一人の顧客の生涯価値(ライフタイムバリュー)を最大化することを目的としています。

 

日本では江戸時代に「大福帳」と呼ばれる顧客管理名簿があり、命の次に大切なものと言われていました。近年は、情報技術の発達により、大量のデータ蓄積や分析、顧客別の情報管理を行えるシステムを活用したCRMが導入されるようになってきました。

 

その結果、店頭や営業員の接触履歴や、コールセンターでの対応など、企業と顧客との接点において収集された顧客属性や購買履歴、問い合わせ・苦情などの情報を組織全体で一元的に共有・管理することができるようになりました。

 

そして、そのデータを現場でいつでも活用できるような顧客データベースを多くの企業が活用するようになっています。

 

これらは、CRMシステムと呼ばれ、近年急速に普及しています。

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